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Accord de niveau de service

La disponibilité que nous garantissons chaque mois, et l'avoir que vous recevez si nous la manquons. Le texte complet suit.

Version 1.0 · juin 2026
État des services en direct

Disponibilité garantie par mois

Articles 2 et 6
Worker99,9 %Au plus 43,2 min d'indisponibilité par moisTicket, première réponse sous 24 h ouvrables
Nœud Pro99,9 %Au plus 43,2 min d'indisponibilité par moisTicket prioritaire, réponse sous 4 h, 24/7
Cluster Master99,99 %Au plus 4,3 min par mois · basculement automatique en moins de 5 sGestionnaire dédié, réponse sous 1 h, 24/7

Mesurée sur 30 jours : (durée totale − indisponibilité) ÷ durée totale × 100. Les délais de réponse du support sont des objectifs, sans droit à crédit.

Si nous manquons l'objectif

Un avoir sur votre prochaine facture · article 4

99,0 – 99,8 %10 %
95,0 – 98,9 %25 %
90,0 – 94,9 %50 %
moins de 90 %100 %

Pourcentage de la mensualité concernée. Avoir non remboursable, plafonné à 100 %, non cumulable entre formules.

Ce qui ne compte pas comme une panne

Article 3

  • Un arrêt ou une mauvaise configuration de votre part
  • Une maintenance annoncée au moins 24 h à l'avance
  • Une attaque DDoS au-delà de la protection incluse
  • Un cas de force majeure
  • Une suspension pour non-respect des conditions ou défaut de paiement
  • Une interruption de moins de 5 minutes consécutives

Demander un avoir

Article 5
01Ouvrez un ticketDepuis votre espace client, dans les 15 jours qui suivent l'incident.
02Décrivez la panneLa période, l'identifiant du serveur et les erreurs observées.
03Nous vérifionsDans nos journaux, avec une réponse sous 5 jours ouvrables.
04L'avoir s'appliqueSur votre prochaine facture, si la réclamation est validée.

1. Objet et champ d'application

Le présent Accord de Niveau de Service (SLA) définit les engagements de disponibilité d'EsoterHost pour ses services d'hébergement de serveurs de jeux. Il complète les Conditions Générales d'Utilisation et s'applique à compter de la date de souscription de l'offre.

2. Engagements de disponibilité

La disponibilité est mesurée sur une période calendaire mensuelle (30 jours). Elle est calculée comme suit :

Disponibilité = ((Durée totale − Temps d'indisponibilité) / Durée totale) × 100
Formule Disponibilité garantie Indisponibilité max/mois Basculement auto
Worker 99,9 % 43,2 min —
Nœud Pro 99,9 % 43,2 min —
Cluster Master 99,99 % 4,3 min ✓ < 5 s

3. Définition de l'indisponibilité

Est considérée comme indisponibilité toute période pendant laquelle votre serveur n'est pas accessible et ne répond pas aux requêtes, pour des raisons imputables à EsoterHost.

Ne constitue PAS une indisponibilité :

  • Les interruptions dues à des actions du Client (arrêt manuel, mauvaise configuration)
  • Les fenêtres de maintenance annoncées avec un préavis de 24h minimum
  • Les incidents causés par des attaques DDoS dépassant les seuils de protection inclus
  • Les interruptions dues à un cas de force majeure (catastrophe naturelle, conflit, coupure d'opérateur national)
  • Les suspensions pour violation des conditions d'utilisation ou défaut de paiement
  • Les indisponibilités inférieures à 5 minutes consécutives

4. Crédits de service

En cas de non-respect du SLA garanti, le Client peut demander un avoir sur sa prochaine facture selon le barème suivant :

Disponibilité mensuelle effective Avoir accordé
De 99,0 % à 99,8 % (objectif manqué)10 % de la mensualité
De 95,0 % à 98,9 %25 % de la mensualité
De 90,0 % à 94,9 %50 % de la mensualité
< 90 %100 % de la mensualité

Les crédits sont plafonnés à 100 % de la mensualité concernée. Ils sont accordés sous forme d'avoir non remboursable. Les crédits ne se cumulent pas entre formules.

5. Procédure de réclamation

Pour bénéficier d'un crédit SLA :

  • Ouvrez un ticket de support depuis votre espace client dans les 15 jours calendaires suivant l'incident
  • Précisez la période d'indisponibilité constatée, l'identifiant du serveur concerné, et les erreurs observées
  • Notre équipe vérifie les logs et valide ou réfute la réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables
  • Le crédit est appliqué sur la prochaine facture en cas de validation

6. Temps de réponse du support

Formule Canal Délai de première réponse
WorkerTicket≤ 24h ouvrables
Nœud ProTicket prioritaire≤ 4h (24/7)
Cluster MasterTicket + gestionnaire dédié≤ 1h (24/7)

Les délais de réponse sont des objectifs, non des garanties contractuelles donnant droit à crédit.

7. Modifications du SLA

EsoterHost se réserve le droit de modifier le présent SLA avec un préavis de 30 jours. Les modifications entrent en vigueur pour les nouvelles périodes de facturation. Les incidents survenus avant la modification restent soumis au SLA en vigueur à la date de l'incident.

Une question sur le SLA ?

Par ticket depuis votre espace client, ou à contact@esoterhost.com.

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