Légal
Accord de niveau de service
Service Level Agreement (SLA)
Dernière mise à jour : juin 2026 — Version 1.0
99,9%
Worker
≤ 43,2 min/mois
99,9%
Nœud Pro
≤ 43,2 min/mois
99,99%
Cluster Master
≤ 4,3 min/mois
1. Objet et champ d'application
Le présent Accord de Niveau de Service (SLA) définit les engagements de disponibilité d'EsoterHost pour ses services d'hébergement de serveurs de jeux. Il complète les Conditions Générales d'Utilisation et s'applique à compter de la date de souscription de l'offre.
2. Engagements de disponibilité
La disponibilité est mesurée sur une période calendaire mensuelle (30 jours). Elle est calculée comme suit :
Disponibilité = ((Durée totale − Temps d'indisponibilité) / Durée totale) × 100
| Formule |
Disponibilité garantie |
Indisponibilité max/mois |
Basculement auto |
| Worker |
99,9 % |
43,2 min |
— |
| Nœud Pro |
99,9 % |
43,2 min |
— |
| Cluster Master |
99,99 % |
4,3 min |
✓ < 5 s |
3. Définition de l'indisponibilité
Est considérée comme indisponibilité toute période pendant laquelle votre serveur n'est pas accessible et ne répond pas aux requêtes, pour des raisons imputables à EsoterHost.
Ne constitue PAS une indisponibilité :
- Les interruptions dues à des actions du Client (arrêt manuel, mauvaise configuration)
- Les fenêtres de maintenance annoncées avec un préavis de 24h minimum
- Les incidents causés par des attaques DDoS dépassant les seuils de protection inclus
- Les interruptions dues à un cas de force majeure (catastrophe naturelle, conflit, coupure d'opérateur national)
- Les suspensions pour violation des conditions d'utilisation ou défaut de paiement
- Les indisponibilités inférieures à 5 minutes consécutives
4. Crédits de service
En cas de non-respect du SLA garanti, le Client peut demander un avoir sur sa prochaine facture selon le barème suivant :
| Disponibilité mensuelle effective |
Avoir accordé |
| 99,0 % — 99,8 % (objectif manqué) | 10 % de la mensualité |
| 95,0 % — 98,9 % | 25 % de la mensualité |
| 90,0 % — 94,9 % | 50 % de la mensualité |
| < 90 % | 100 % de la mensualité |
Les crédits sont plafonnés à 100 % de la mensualité concernée. Ils sont accordés sous forme d'avoir non remboursable. Les crédits ne se cumulent pas entre formules.
5. Procédure de réclamation
Pour bénéficier d'un crédit SLA :
- Ouvrez un ticket de support depuis votre espace client dans les 15 jours calendaires suivant l'incident
- Précisez la période d'indisponibilité constatée, l'identifiant du serveur concerné, et les erreurs observées
- Notre équipe vérifie les logs et valide ou réfute la réclamation dans un délai de 5 jours ouvrables
- Le crédit est appliqué sur la prochaine facture en cas de validation
6. Temps de réponse du support
| Formule |
Canal |
Délai de première réponse |
| Worker | Ticket | ≤ 24h ouvrables |
| Nœud Pro | Ticket prioritaire | ≤ 4h (24/7) |
| Cluster Master | Ticket + gestionnaire dédié | ≤ 1h (24/7) |
Les délais de réponse sont des objectifs, non des garanties contractuelles donnant droit à crédit.
7. Modifications du SLA
EsoterHost se réserve le droit de modifier le présent SLA avec un préavis de 30 jours. Les modifications entrent en vigueur pour les nouvelles périodes de facturation. Les incidents survenus avant la modification restent soumis au SLA en vigueur à la date de l'incident.